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行为识别


总则

医院在全员范围内推行“规范化”服务,旨在建立制度、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把人性化的服务融于医疗保健服务的全过程,从而达到“服务好、质量好、易得、、医德好、群众满意”。行为识别系统为此而制定的指导性规则。

 

总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、心理需求等方面存在不同需求,因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征,针对这种“生理----心理----社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的架构,并以此为基础实行个性化服务,行为识别系统构筑了规范化服务的基本架构。

 

服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿行为识别系统自始至终的理念,行为识别系统既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各岗位、各部门对医院、对患者的要求,严格到位的执行行为识别系统被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

 

规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合,规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展示,按医学科学组织。行为识别系统基本覆盖了规范化服务的全过程,个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务,在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,行为识别系统的严格执行与不断完善是满足个性化需求,弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务,它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一,行为识别系统所营造的良好气氛和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

 

布局与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理,医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工,只有“服务链”上的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。

 

行为原则

医乃仁术,大医精诚,仪表整洁,举止文明。
以敬待人,以善待人,态度和蔼,语言亲切。
勿自忘尊,不可娇饰,诚信笃实,普同一等。
主动服务,周到热诚,诊疗严谨,操作规范。
发展创新,精益求精,廉洁自律,医风端正。
关爱健康,护卫生命。


行为细则

仪容高雅,着装大方。
物饰简单,干净利索
女士淡妆,男士整洁。
清洁为重,朴素为美。


举止

动有礼节,举乃柔和。
端正大方,仪态高雅。
尊称开口,“您好”当先。
来有迎声,走有送声。
问候主动,服务微笑。
待人接物,温文尔雅。

 

行为细则
言谈

望之俨然,即之也温。
出言谨慎,恰如其分。
谈吐高雅,语言清晰。
语言亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心。
不得喧哗,道说是非。
接受意见,虚心诚恳。
倾听认真,表情自然。

 

行为细则
诊疗

望闻问切,至精至微。首诊负责,首接负责。
细心问诊,严谨问诊。急诊急救,动作敏捷。
科学诊断,及时报告。操作规范,准确适度。
因病施治,适度适理。辨证论治,医“治未病”。
手术严谨,无微不至。关爱病人,悉心开导。
病人入院,站立相迎。病人出院,话别相送。

 

行为细则
医风

作风正派,严于律己,慎独守密。
拒收红包,谢绝吃请,严明律己。
恪尽职守,团结合作,精益求精。
主动服务,急人所急,帮人所需。
尊重人格,维护权益,保护隐私。

 

特定文化礼仪

特定文化礼仪是医院员工在重大活动或特定场合应当遵守的行为规范和准则,如庆典活动、职工大会、就职仪式、拜师仪式等。在医院的各种特定礼仪中,安排体现医院宗旨等各方面的内容,注重采用中国传统形式。
在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中,奏国歌、挂国旗、党旗、齐诵院训、中医工作者誓词等。
“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前,悬挂南丁格尔肖像,朗诵南丁格尔誓言,举行庄严授冒仪式。
在师承工作会开始时,举行隆重的拜师仪式,受业学生向传道老师行礼。
职工生病修养,主管领导、工会专门进行探望;职工及直系亲属去世,院领导、工会及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问;职工家庭出现困难,院领导、工会及相关部门代表医院了解情况;组织安排,积极求助,排忧解难。职工生病住院,医院领导到病房探望。
在全院青年护理人员中组选拔举止优雅、气质上佳,品行端正、工作突出的优秀佳丽专门组成医院形象礼仪天使,每逢重大节庆活动,担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。
新职工入院,举办专题培训。了解院史,学习院规,感受医院文化。

同道相处规范

1、一体同道,互资相长 2、严于律己,宽以待人
3、谦逊礼让,顾全大局 4、调和致中,上善若水
 5、戒诳语妄言

 

教学传承规范

1、为人师表,修身正行 2、平易待人,乐育英才
3、乐教敬业,悉心传授 4、因材施教,有教无类
5、择良而教,循循善诱

学生

1、尊师重道,谦逊恭敬 2、持之以恒,精勤不倦
3、勤求古训,博采众方 4、继承创新,与时俱进