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首接负责制
来源:青岛第五人民医院    发布:2020-01-03
  

 

一、首接责任人
第一个接待患者及家属投诉的工作人员,不管是否属于本部门职责,在首接投诉工作中,即为首接责任人,负有接待责任。
二、首接责任要求
1、首接责任人要认真对待患者来信、来访、电话投诉,耐性听取其陈述,对其意见、要求,分清责任部门,认真执行首诉处理程序:对于属于本部门职责范围内的工作,要为来访人解释清楚,不得以任何理由推诿、扯皮、置之不理。如确实超出本部门受理范围,需移交有关部门的,必须在移交前由首诉科室负责人与接受部门联系好后再告知病人,不得怂恿病人自行去找院领导或有关部门解决。
2、处理过程中科室如与患者或家属发生纠纷,科室值班人员应当第一时间积极与患者或家属进行沟通,并报告科室负责人,必要时拨打安保科电话维护秩序。科室负责人应立即赶到现场进行处理,如仍不能有效处置,则由科室负责人汇报或协调相关职能部门进行处理。发生在门诊区域的纠纷,服务总监应积极协助处置。发生在无明确责任科室的门诊方面的纠纷由服务总监负责协调相关部门进行处理,若患者对当事科室处理不满意的由首接负责科室转交相关科室,属于医疗纠纷的交由医务科处理,服务类纠纷交由门诊部处理。
3、首接科室与承办科室要注意对投诉人个人信息和投诉事项保密。
4、紧急状态下,首接科室可直接拨打安保科或110报警电话维持现场秩序。
二、绩效考核
凡是科室对发生在本科室的投诉不及时处理或随意推诿,致使病人到院长办公室、门诊部、医务科等部门投诉,严重影响医院就诊、办公秩序的,一经查实,医院将视情节轻重及首诉责任人责任情况,根据《山东青岛中西医结合医院奖惩条例》(青五医字[2013]14号)有关规定对科室和责任人进行处理。